MISE À DISPOSITION D’UNE SOLUTION DE COORDINATION MÉDICO-SOCIALE POUR LA SORTIE D’HÔPITAL ET DE SUIVI DE CONVALESCENCE À DOMICILE

PAR MERCI NOÉ

---

INTRODUCTION

LE CONSTAT

L’univers hospitalier est mal connu des patients qui peuvent se trouver désemparés lorsqu’ils y sont confrontés.

1. Les aidants sont situés en moyenne à 300km des aidés. Les patients et leurs familles font face à un manque d’information et de soutien pour naviguer dans le système de soins post-hospitaliers, augmentant le risque de réhospitalisation.
2. Les établissements et les praticiens hospitaliers sont confrontés à des tensions fortes, que la crise sanitaire a mises en lumière.
3. Il existe un manque de communication et de continuité entre les soins hospitaliers et les soins à domicile, compromettant la qualité de la convalescence.
4. Dans un marché concurrentiel, les services associés à une mutuelle santé constituent aujourd’hui le principal levier de différenciation et de fidélisation pour les assureurs.
5. L’hospitalisation et la réhospitalisation représentent des postes de dépense significatifs pour les assureurs, impactant directement leur équilibre financier.

---

Merci Noé, fondé par deux médecins, est votre partenaire essentiel dans le retour à domicile médicalisé après un séjour hospitalier. Notre mission est de garantir un accompagnement personnalisé et professionnel, facilitant une transition harmonieuse et sécurisante de l’hôpital au domicile. Conscients des défis rencontrés lors de la sortie d’hôpital, nous proposons une solution globale, attentive autant aux besoins médicaux qu’au bien-être général du patient chez lui.

Notre service se base sur quatre piliers : une coordination complète des soins médicaux et paramédicaux, un suivi personnalisé à domicile par des experts de santé, une disponibilité continue 7/7 pour adresser toute préoccupation, et une adaptation permanente aux besoins spécifiques de chaque patient, assurant une récupération optimale.

Engagés à alléger le parcours post-hospitalier, nous diminuons l’anxiété des patients et de leurs familles, favorisant une meilleure guérison et qualité de vie. Avec plus de 10 000 visites à domicile et une satisfaction client remarquable, notre approche patient-centrée et bienveillante reflète notre engagement envers des soins de qualité et une meilleure expérience pour le patient.

En conclusion, Merci Noé est plus qu’un fournisseur de services ; c’est un allié de santé dévoué, veillant à ce que le retour à domicile post-hospitalisation soit le plus paisible et sécurisé possible, tout en promouvant efficacement la convalescence et la santé durable du patient.

---

LE SEUL SERVICE MÉDICALISÉ SUITE À UNE HOSPITALISATION

4 AXES DE TRAVAIL

Axe Médical

• Suivi médical continu par des professionnels certifiés.
• Coordination avec les établissements hospitaliers pour une transition fluide.
• Interventions à domicile par des infirmières et médecins pour maintenir le plan de soins.
• Adaptation du traitement et des soins selon l’évolution de l’état de santé.

Axe Social

• Mise en place de services d’aide à domicile pour alléger le quotidien : femme de ménage, garde d’enfants.
• Assistance pour les besoins spécifiques : promenade des animaux de compagnie, livraison de repas.
• Soutien adapté pour faciliter la convalescence et améliorer le bien-être du patient et de sa famille.
• Nos assistantes sociales réalisent si besoin l’ensemble des demandes administratives/financières.

Axe Paramédical

• Coordination de soins paramédicaux à domicile : kinésithérapie, ergothérapie, etc.
• Suivi régulier par des professionnels paramédicaux pour une récupération optimale.
• Évaluation continue des besoins pour ajuster les interventions paramédicales.

Axe Logistique

• Organisation complète du retour à domicile : transport médicalisé, installation d’équipements.
• Gestion de l’aménagement du domicile pour un environnement adapté et sécurisé.
• Coordination logistique pour la livraison de matériel médical et de produits de soins.

---

CHIFFRES CLÉS DE L’HOSPITALISATION

• 53% DES HOSPITALISATIONS EN NON AMBULATOIRE
• PLUS DE 10 MILLIONS D’HOSPITALISATION CONCERNÉES PAR LE SERVICE MERCI NOÉ
• PLUS DE 6 JOURS D’HOSPITALISATION EN MOYENNE PAR ASSURÉ, SOIT 60 MILLIONS DE JOURS

---

LES DÉFIS DE LA CONVALESCENCE

1. DÉFIS RENCONTRÉS PAR LES PATIENTS
   • Complexité du processus de sortie d’hôpital.
   • Accès difficile aux soins post-hospitaliers.
   • Charge logistique et émotionnelle du retour à domicile.
2. DÉFIS RENCONTRÉS PAR LES AIDANTS
   • Distance physique et manque de disponibilité pour assister les proches.
   • Manque d’informations et de connaissances sur le suivi médical post-hospitalier.
   • Charge émotionnelle due au bien-être du proche.
3. DÉFIS RENCONTRÉS PAR LES HÔPITAUX
   • Gestion des lits et optimisation des durées de séjour.
   • Coordination avec les services externes pour le suivi des patients.
   • Pression pour réduire les réadmissions et garantir des sorties sécurisées.
4. DÉFIS RENCONTRÉS PAR L’ASSUREUR
   • Coût de sinistralité des hospitalisations.
   • Augmentation des coûts liés aux réhospitalisations et aux soins post-hospitaliers non coordonnés.
   • Nécessité d’offrir des services à valeur ajoutée pour différencier leurs offres.
   • Gestion des attentes et de la satisfaction des assurés en matière de prise en charge post-hospitalière.

---

LES SOLUTIONS DE MERCI NOÉ

SOLUTIONS POUR LES PATIENTS

• Coordination des soins : Organisation fluide et intégrée des services médicaux et paramédicaux à domicile.
• Suivi personnalisé : Accompagnement individualisé, adapté aux besoins spécifiques de chaque patient.
• Disponibilité continue : Assistance 7/7 pour offrir un soutien constant et rassurant.

SOLUTIONS POUR LES AIDANTS

• Support et information : Mise à disposition d’informations et de ressources pour aider les aidants à comprendre et à participer au processus de convalescence.
• Communication : Canaux dédiés pour maintenir les aidants informés et impliqués, même à distance.
• Soutien émotionnel : Services de support psychologique pour aider les aidants à gérer le stress et l’émotion liés à la maladie d’un proche.

SOLUTIONS POUR LES HÔPITAUX

• Gestion des lits : Optimisation des séjours hospitaliers grâce à une sortie planifiée et coordonnée.
• Partenariat hospitalier : Collaboration étroite avec les équipes hospitalières pour une transition harmonieuse du patient vers le domicile.
• Prévention des réadmissions : Suivi post-hospitalier visant à réduire les cas de réadmission.

---

LES SOLUTIONS DE MERCI NOÉ POUR L’ASSUREUR

SOLUTIONS POUR LES ASSUREURS

• Partenariat stratégique : Intégration des services de Merci Noé dans l’offre des assureurs pour enrichir leur proposition de valeur.
• Réduction des coûts : Diminution des dépenses liées aux hospitalisations et aux réhospitalisations et amélioration de l’efficacité des soins post-hospitaliers.
• Satisfaction client : Amélioration de la fidélité et de la satisfaction des clients grâce à des services d’accompagnement de qualité.
• Analyse et rapport : Fourniture de données et d’analyses détaillées pour mesurer l’impact et l’efficacité des services proposés.
• Gain de temps pour les gestionnaires car toutes les prises en charge sont réalisées par Merci Noé.
• 100% des assurés contactés au nom de l’assureur en délivrant un message rassurant mais aussi toutes informations souhaitées par l’assureur.
• Une chance de parler d’un service innovant dont tous les assurés bénéficieront tôt ou tard.

---

NOS PREMIERS RÉSULTATS

• + de 10 000 Sorties réalisées
• 98,2% Satisfaction de la patientèle
• + de 30 000 Jours économisés
• 3 jours Diminution de la DMS (durée de séjour)
• Collaboration avec + de 360 établissements de santé
• 40% Diminution du taux de réhospitalisation

---

FONCTIONNEMENT : Parcours Client

PRÉ HOSPITALISATION

1. DEMANDE DE PRÉADMISSION
   • L’assuré la réalise sur le site de l’hôpital
   • L’hôpital transmet la demande à l’assureur
   • L’assureur indique son acceptation à Merci Noé
   • Merci Noé contacte l’assuré pour l’accord de prise en charge

HOSPITALISATION

1. Prise de renseignements
   • Recueille des informations auprès de l’assuré : antécédents médicaux, environnement, etc.
2. Création du protocole médical
   • Le praticien prescrit la sortie de l’assuré.
   • Merci Noé contacte le praticien hospitalier pour créer le protocole médical de sortie.
3. Création du plan de sortie
   • Création du plan de sortie selon 4 axes : médical (suivant le protocole médical), social, paramédical, logistique.
4. Mise en œuvre du plan de sortie
   • Contact des intervenants pour la mise en œuvre du plan de sortie : organise les visites, passages, livraisons, rendez-vous médicaux post-hospitalisation.
5. Validation de l’hôpital
   • Merci Noé présente le plan de sortie au praticien hospitalier.
6. Informer l’assuré
   • Noé informe l’assuré de toute l’organisation de son installation à domicile.
7. Sortie de l’hôpital
   • L’assuré sort de l’hôpital, tout est prévu par Merci Noé.

CONVALESCENCE À DOMICILE

1. Suivi de l’assuré pendant 30 jours
   • Contrôle périodique de la convalescence.
   • Contact en cas de difficultés logistiques ou médicales 7j/7.
   • Liaison en cas de besoin médical.
   • Modification/Ajouts de services si besoin.
2. Appel de fin de convalescence
   • Transmission et recueil du questionnaire de satisfaction.

---

FONCTIONNEMENT CIBLÉ AVEC MERCI NOÉ

1. Le patient indique à l’hôpital ses coordonnées d’assuré social en vue de son hospitalisation.
2. L’établissement de santé interroge la complémentaire santé du patient pour connaître ses droits à sa prise en charge hospitalière.
3. Le concentrateur tiers payant transmet la demande à l’organisme complémentaire ou le délégataire de gestion.
4. Le délégataire traite la demande de prise en charge hospitalière et transmet à Merci Noé, par échange CSV les informations nécessaires à la prise de contact.
5. Merci Noé prend contact avec le patient, pour l’informer de la réception et accord de prise en charge hospitalière et l’informe du service Merci Noé dans le cadre de ses garanties. Il présente le service et en cas d’accord recueille le formulaire de consentement pour l’accompagner.

---

TÉMOIGNAGES

TÉMOIGNAGE PARTENAIRE

« Bonjour,

Je tiens à vous faire part, à la suite de plusieurs déclarations de satisfaction de nos adhérents concernant Merci Noé, des sentiments que j’éprouve à l’égard de notre partenariat.

Merci Noé intervient auprès de nos adhérents lors de leur hospitalisation ou celle de leurs proches. L’orientation résolument humaine de Merci Noé dans la relation avec nos adhérents est primordiale, car elle leur apporte non seulement un accompagnement professionnel et expert, mais également une présence réconfortante dans cette situation particulière de fragilité.

Pour nous mutualistes, Merci Noé nous permet de remplir pleinement notre rôle auprès de nos adhérents en les accompagnant à tous les moments de leur vie.

Ce service se différencie des garanties d’assistance que nous proposons par ailleurs et il permet de mieux les mettre en œuvre et de les coordonner pour permettre un accompagnement global de notre adhérent en convalescence.

Je souhaite donc que ce partenariat puisse encore s’enrichir dans les années qui viennent.

Président »

TÉMOIGNAGES ASSURÉS

« J’ai été bluffée par le dispositif Noé, rapidité, prise en charge globale de la sortie (pansements, médicaments, location de matériel, aide-ménagère). Anaïs est exceptionnelle, rigoureuse, agréable, réactive, respecte ses engagements au niveau des délais, m’a tenue informée très régulièrement du suivi. »

« Merci à vous le service Merci Noé, car je suis très satisfait des démarches que vous avez effectuées pour moi suite à une opération de la hanche, et je trouve ça super cet organisme de service après hospitalisation, vraiment encore merci à vous. »

« Très heureuse d’avoir rencontré MERCI NOÉ. Leur aide est précieuse. J’avais déjà mis beaucoup de prestataires en place. Le service a conforté toutes les aides. J’ai eu un appel téléphonique toutes les semaines depuis que maman est sortie. Vraiment, je suis très satisfaite et les remercie à nouveau. Je recommande les yeux fermés ! Équipe au top !!! »

« Professionnalisme au rendez-vous, que de bienveillance et gentillesse de la part de toute l’équipe Merci Noé, infirmier et infirmière à domicile très gentils et à l’écoute, toujours ponctuels ils sont vraiment géniaux, interventions chaleureuses toujours avec le sourire, je n’avais jamais eu recours à ce genre de service et à 36 ans je me suis vraiment sentie prise en charge du début jusqu’à la fin, je leur mets 10/10 à tous les niveaux. »

---

CARTOGRAPHIE MERCI NOÉ

Répartition géographique du chiffre d’affaires:

• 62% établissements publics
• 38% établissements privés

Répartition moyenne des prises en charge OCAM en soins programmés et non programmés (2023):

• 70% Moyens Humains : 50 ETP dont 43 professionnels de santé et experts du médico-social

---

MODÈLE ÉCONOMIQUE

• 100 000 Personnes Protégées
• 2 871 Personnes utilisatrices du service
• 14 500 Personnes hospitalisées bénéficiant du service
• 8 326 Jours d’hospitalisation évités grâce à Merci Noé pour l’assureur

Dépense assureur :

• 890 010 €

Retour sur investissement :

• **1 579 50 €

Gain assureur :

• 999 120 €
• 353 réhospitalisations (1 024 jours)
• Gain assureur : 48 840 € (407 jours économisés)

Note : Le modèle économique proposé ne tient pas compte de revenus additionnels qui pourraient être générés en facturant la garantie Merci Noé aux clients finaux.

Coût du dossier :

• 310 € HT

---

PLANNING TYPE D’UN POC

Mois 1 : Mise en place du POC

• Lancement de l’expérimentation

Mois 2 : Expérimentation

• Démarrage du groupe projet
• Définition des critères de réussites
• Mise en place de la requête

Mois 3 : Expérimentation

• Formation des équipes Merci Noé
• Campagne de communication
• Présentation du service aux gestionnaires

Mois 4 : Expérimentation

• COPIL de suivi
• Présentation du rapport mensuel
• Présentation des retours satisfaction

---

INDICATEURS MENSUELS DE SUIVI DES APPELS

Répartition générale des appels :

• Nombre total d’appels :
  • Nombre d’appels sortants
  • Nombre d’appels entrants
  • Nombre de doublons
  • Répartition des erreurs techniques (mauvais numéro)

Nombre d’appels avec argumentation :

• Information au nom de la mutuelle de la réception et l’acceptation de la demande de prise en charge hospitalière
• Information sur le dispositif Merci Noé

Nombre d’appels message répondeur.

Motifs de refus :

• Pas besoin d’aide
• Déjà sorti et organisé
• Hospitalisations régulières
• Ambulatoire
• Mineur
• Psychiatrie
• EHPAD
• Décès
• Hospitalisation à domicile
• Report de l’intervention
• Pas d’hospitalisation
• Séjour rééducation – SMR

---

INDICATEURS MENSUELS DE SUIVI D’ACTIVITÉ

Nombre de dossiers soumis :

• Nombre mensuel de dossiers soumis :
  • Dont patients non pris en charge
  • Dont patients pris en charge

Nombre de dossiers pris en charge :

• Entrée programmée/non programmée
• Âge moyen des patients pris en charge
• DMS des patients pris en charge
• Réduction de la DMS
• Nombre de jours économisés
• Temps de mise en œuvre
• Nombre de réhospitalisation
• Liste des établissements de santé
• Liste des services des patients pris en charge

Nombre de dossiers non pris en charge :

• Refus de consentement
• Changement de décision médicale
• Destination, sortie sans prise en charge Noé

---

ITEMS SATISFACTION PATIENTS

• Patient ou personne de confiance
• Sexe
• Tranches d’âges
• Catégorie du prescripteur
• Qualité du premier contact avec le coordinateur de sortie
• Qualité du suivi de convalescence avec le référent de convalescence
• Qualité des prestations mises en place à domicile et des professionnels qui sont intervenus à domicile
• Réception des informations sur service Merci Noé par le professionnel prescripteur du dispositif avant le premier contact avec le coordinateur de sortie Merci Noé.
• Évaluation globale du service Merci Noé dont vous avez bénéficié (ou votre proche) ?
• Recommanderiez-vous le service Merci Noé dont vous avez bénéficié (ou votre proche) à un membre de votre famille ou un ami ?
• Remarques/commentaires

---

TYPOLOGIE DES SERVICES

• Cardiologie
• Chirurgie cardio-vasculaire
• Chirurgie de la main
• Chirurgie maxillo-faciale
• Chirurgie ORL
• Chirurgie orthopédique
• Chirurgie pédiatrique
• Chirurgie plastique et reconstructrice
• Chirurgie thoracique
• Chirurgie urologique
• Chirurgie vasculaire
• Chirurgie viscérale et digestive
• Dermatologie
• Diabétologie – Endocrinologie
• Gastro-Entérologie
• Gériatrie
• Gynécologie Obstétrique
• Hématologie
• Maladies Infectieuses et Tropicales
• Médecine Interne
• Médecine Physique et Réadaptation
• Néphrologie
• Neurochirurgie
• Neurologie
• Oncologie
• Ophtalmologie
• Pneumologie
• Radiologie
• Rhumatologie
• Urgences

Merci Noé intervient dans la totalité des services de Médecine Chirurgie Obstétrique (MCO)

---

CONFORMITÉ ET SÉCURITÉ DE L’APPLICATION ET DES TRAITEMENTS

Avec le cabinet Beslay+Avocats, spécialisé en droit de la santé, pour vérifier son adéquation avec :

• Le code de la santé publique (CSP)
• Le code du travail (CT)
• Le règlement Général de Protection des données (RGPD)

Merci Noé évolue dans l’univers très réglementé de la santé, notre activité est régie par :

• L’article L.4161 et l’article L.6316-1 du CSP (prévention de l’exercice illégal de la médecine et de la télémédecine)
• L’article L.4314-4 du CSP, l’article L.4311-2 du CSP. L’article L.4311-1 du CSP (prévention de l’exercice illégal de la profession d’infirmier)
• L’article L.7231-1 et suivants, D.7231-1 du CT et au décret n° 2016-1895 du 28 décembre 2016 (encadrement de l’activité de Service à la Personne)

Synthèse du cabinet Beslay+Avocats : « Toutes les étapes ne comportent pas, dans leur composantes, de risque de qualification d’exercice illégal d’une profession réglementée ».

Avec le cabinet ICODEX, spécialisé sur la protection des données, pour vérifier son adéquation avec le RGPD, en particulier sur les points suivants :

• Hébergement HDS et SNC en France (OVH Cloud)
• Registre des traitements
• Finalité des traitements, durée de conservation, programme d’apurement des données
• Rédaction des politiques internes
• Rédaction des clauses types clients
• Clause type sous-traitant
• Accord de co-traitance type
• Nomination DPO et RSSI

Synthèse du cabinet ICODEX : « Conforme aux exigences du RGPD, sous réserve que le stockage du NIR (correspondant aux finalités de traitement) soit explicitement stipulé dans le formulaire de consentement ».

---

ÉTABLISSEMENTS PARTENAIRES DISPOSITIF PRÉSENTIEL

• Hôpital Privé d’Antony
• Pitié Salpêtrière
• Pôle Santé Sud du Mans
• CHR Orléans
• Hôpital Cochin
• Avicenne
• Saint-Antoine
• Hôpital Tenon
• Hôpital Foch
• CH Saint-Nazaire
• PGCA
• Clinique V. Hugo du Mans
• HCL Lyon Sud
• Grand Cognac, etc.
  • nos partenaires OCAM (voir listing établissements en annexe)

Répartition moyenne par type d’établissements :

• 62% établissements publics
• 38% établissements privés

---

LISTING DES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ – OCAM

• HOSPITAL SANT JOAN DE DEU – INCA/PALMA
• Centre Hospitalier de Laon, POLYCLINIQUE SAINT COME, COMPIEGNE
• CH de MOULINS YZEURE, HOPITAL COEUR DU BOURBONNAIS, POLYCLINIQUE SAINT ODILON, MOULINS
• CH INTERCOMMUNAL des Alpes Sud, GAP
• CH D’ANTIBES JUAN LES PINS, CH DE CANNES SIMONE VEIL, HOPITAL DES BROUSSAILLES, CHU DE NICE HOPITAL PASTEUR, HOPITAL PRIVE GERIATRIQUE LES SOURCES, NICE, L’OLIVERAIE DES CAYRONS
• CH DE RETHEL, GHSA GROUPE HOSPITALIER SUD-ARDENNES, CHI NORD ARDENNES, POLYCLINIQUE DE COURLANCY
• Clinique des Cèdres
• CH DE TROYES-Hôpital Simone Veil
• CH CARCASSONNE ANTOINE GAYRAUD, Polyclinique Montréal
• CLINIQUE DE LA MISERICORDE-CAEN, POLYCLINIQUE DU PARC CAEN
• CH du Pays d’AIX, CH MARTIGUES, Clinique Axium, CLINIQUE CAP FERRIERES, CLINIQUE CHIRURGICALE DE MARTIGUES, Clinique Juge, CLINIQUE SYNERGIALUBERON, Hôpital privé Clairval, HOPITAUX UNIVERSITAIRES DE MARSEILLE SUD – SITE SAINTE MARGUERITE, POLYCLINIQUE DU PARC CRAMBOT, HOPITAL PRIVE DE PROVENCE
• CLINIQUE DE LA MISERICORDE-CAEN, POLYCLINIQUE DU PARC CAEN
• CENTRE CLINICAL SA, CH DE SAINT-JUNIEN, CLINIQUE SAINT JOSEPH, ANGOULEME, HOPITAL DE BARBEZIEUX SAINT HILAIRE, CH SUD-CHARENTE
• CH DE JONZAC, CH DE ROCHEFORT, CH ROYAN ATLANTIQUE, CH ST-JEAN D’ANGELY, POLYCLINIQUE DE GRAND COGNAC, POLYCLINIQUE SAINT GEORGES, SAINT GEORGES DE DIDONNE
• CH JACQUES COEUR-BOURGES, Clinique des Grainetières